António Estanqueiro, Professor e Formador
Todos os seres humanos são diferentes e únicos. Mas também interdependentes. Ninguém sobrevive sozinho. Por isso, desde crianças, temos de aprender a viver juntos. Esta aprendizagem é um dos pilares da boa educação.
Para a convivência pacífica na vida familiar, escolar e social, precisamos de desenvolver a capacidade de dialogar com os outros, aceitando-os como são. O diálogo é uma forma de comunicação entre duas ou mais pessoas, que permite partilhar ideias, negociar acordos, resolver conflitos e construir relações.
Pensemos nos conflitos interpessoais. Quando as pessoas estão afastadas por interesses divergentes ou opostos e desejam aproximar-se, como devem dialogar? Depende das circunstâncias. Mas há cinco boas práticas.
1. Escolher o momento oportuno
Uma das boas práticas é escolher o momento oportuno para o diálogo. Antes de conversar, os interlocutores em conflito precisam de tempo para tomar consciência da situação, perceber bem o que aconteceu e porque aconteceu. Cada um deve ponderar antecipadamente o que dizer, como dizer e quando dizer, considerando os seus interesses e os interesses do outro.
Qual o tempo certo para iniciar o diálogo? Não é fácil saber. Os pequenos conflitos devem ser enfrentados o mais depressa possível, antes que se tornem grandes. Mas a precipitação dá maus resultados: agrava os problemas e afasta as pessoas.
Caso queiram entender-se, os interlocutores têm de estar disponíveis para conversar presencialmente, olhos nos olhos, de forma calma e racional, num local adequado e sem interferências do exterior. Nos momentos de cansaço, irritação ou descontrolo emocional de qualquer um dos interlocutores, é prudente guardar silêncio e adiar a comunicação para melhor oportunidade.
2. Escutar com empatia
O diálogo construtivo começa pela escuta ativa. Escutar antes de falar é o segredo da comunicação interpessoal. Não podemos ignorar este facto.
Na posição de ouvintes, devemos oferecer disponibilidade ao nosso interlocutor e escutá-lo com paciência até ao fim, permitindo que ele exponha livremente o seu ponto de vista, a sua verdade, ainda que nos apeteça cortar-lhe a palavra. Esta atitude generosa, cada vez mais rara, cativa o interlocutor e produz um impacto positivo no diálogo.
Para garantir uma interpretação correta da mensagem recebida, o ouvinte prudente presta atenção às palavras e à linguagem corporal (expressões faciais e gestos) do interlocutor. E, sempre que necessário, faz perguntas ou pede esclarecimentos. Enquanto persistirem dúvidas ou equívocos, o diálogo não avança.
Uma pessoa dialogante escuta com empatia. Revela capacidade de se colocar no lugar dos outros para compreender as suas motivações e expectativas, o que eles pensam, sentem e querem. Sem julgamentos apressados.
3. Falar com clareza
Quando o nosso interlocutor se mostra satisfeito por ter sido escutado e compreendido, está mais disponível para nos escutar e compreender. Chegou, então, a nossa vez de falar com clareza e autoconfiança.
Compete-nos apresentar o nosso ponto de vista num estilo de comunicação afirmativo, sem medo nem arrogância. Opiniões divergentes devem ser expressas com honestidade e coragem, mas também com delicadeza e bom senso. Caso contrário, corremos o risco de ferir a autoestima do nosso interlocutor e despertar nele reações negativas. As palavras são poderosas.
A comunicação eficaz é uma arte difícil. Umas vezes, não conseguimos transmitir exatamente aquilo que pensamos, sentimos e queremos. Outras vezes, o nosso interlocutor está distraído ou escuta apenas aquilo que lhe interessa. Assim, torna-se necessário confirmar que fomos bem compreendidos e não restam ambiguidades. Fazer-se entender é uma responsabilidade de quem fala.
4. Discordar sem agredir
No processo de resolução de conflitos, as pessoas dialogantes procuram pontos comuns, áreas de concordância. Valorizam mais aquilo que as aproxima do que aquilo que as separa.
É tão honesto concordar como discordar. Devemos aceitar divergências com tolerância e reconhecer com humildade as razões dos outros, sem querer impor a nossa perspetiva, pois podemos estar enganados. Ninguém sabe tudo. Cada um de nós conhece apenas uma pequena parcela da realidade. Com a mente aberta, aprendemos uns com os outros. Todos ganham.
O diálogo autêntico exige respeito mútuo, o que exclui o recurso à violência. A liberdade de discordar não dá a ninguém o direito de ofender ou atacar os outros, como se eles fossem estúpidos. É prova de maturidade social e ética saber discordar sem agredir.
Embora possamos ter estatutos e papeis sociais diferentes, somos todos iguais em dignidade e direitos. Temos a obrigação moral de respeitar os outros, tratá-los humanamente, mesmo quando não concordamos com o que pensam, dizem ou fazem.
5. Negociar acordos satisfatórios
Dialogando num clima de boa-fé, sem pressões nem acusações mútuas, os interlocutores em conflito podem negociar acordos justos e satisfatórios para ambas as partes. Há, no essencial, dois tipos de acordo: a solução de compromisso e a solução alternativa.
A solução de compromisso, usada com frequência nas relações interpessoais e intergrupais, corresponde à conciliação de interesses diferentes, aparentemente incompatíveis. Neste caso, as pessoas envolvidas no conflito defendem com firmeza os seus interesses, mas mostram-se flexíveis para fazer cedências. O acordo resulta do esforço de aproximação gradual dos interlocutores, tendo em conta o máximo pretendido e o mínimo aceitável por cada um deles.
Este tipo de acordo não satisfaz completamente nenhuma das partes. Ninguém ganha tudo o que pretende. Apesar disso, se houver equilíbrio entre exigências e cedências, o compromisso suaviza o conflito e evita o corte de relações.
Mais satisfatória, mas também mais desafiante, é a solução alternativa, que se traduz na criação de uma proposta nova, diferente das posições iniciais de cada interlocutor. Fruto da união de vontades, esta solução supera a simples conciliação de interesses e visa atingir objetivos comuns definidos pelos interlocutores, que cooperam entre si como aliados e não se comportam como adversários em competição.
Nem tudo é negociável. Líderes e educadores competentes sabem isso por experiência. Mas um bom acordo, baseado em princípios e valores, é a chave para resolver conflitos e fortalecer as relações humanas. Como diz a sabedoria popular: “A falar é que a gente se entende.”
António Estanqueiro
Professor e Formador